暖心!一封感谢信背后的服务故事 ——莲都农商行中东分理处大堂助理 郭小琴

2019-05-13

  5月7日傍晚,一封感谢信被交到了莲都农商银行刘俊毅行长手中:“我要由衷感谢贵行中东分理处郭小琴大堂助理,她的优质服务,令我这个市场专家感动不已,为此邮上此信,特表谢意……”

  大堂助理郭小琴到职还不足一年,这是她收到的第一封纸质感谢信:“当时郑先生还让我拿客户意见簿,他写了几句感谢我的话,真是太感动了!”回忆起帮客户郑先生开通“一分钱坐公交”时,郭小琴的脸上满是惊喜。

  分饰多角 亲和服务倾听客户心声

  每天早晨8时30分,紫金路与中东路交叉路口旁,莲都农商银行紫金支行中东分理处的大门缓缓升起,客户涌入门内,笑容满面的郭小琴站立在大门一旁,微微鞠躬,莞尔向客户致意。“您好,请问您需要办理什么业务?”每进来一个客户,郭小琴总会热情地迎上前去,或将客户领到叫号机前取号,或将客户领到ATM机前进行自助服务。她忙碌得像一只停不下来的“小蜜蜂”.一转眼,她出现在等待区给一位老人端上了茶水,再一转眼,她又在宣传展架前为客户介绍各类存款产品。

  “郑先生来办理业务时手机出了问题,丰收互联卸载重装了很多次,人脸识别总是通不过,后来我用我的手机帮他登录操作,再教他使用我行优惠活动--‘一分钱坐公交'.前前后后弄了快40分钟,由于手机不好用耽误了客户这么久时间,我很不好意思的,但是郑先生却夸我耐心,我也是很意外,很感动。”亲和是郭小琴给人的第一印象。作为大堂助理,常常需要扮演多种角色:形象代言人、业务咨询员、产品营销员、客户服务员、纠纷调解员,是整个大厅最忙最辛苦的人。“急客户之所急,想客户之所想”是她一直秉持的服务理念,不管业务有多繁琐,郭小琴一定首先耐心倾听客户的诉求,再尽自己最大的努力帮助他们。

  站足6小时 专业服务响应客户诉求

  作为“门面”,光有“脸面”可是远远不够的。从上午8时到下午5时,郭小琴一天至少要站立、微笑服务6个多小时,引导分流客户、指导客户填单、使用银行自助设备、解答客户疑问等,直至最后一个客户的离开,平均每天要接待近200个客户。

  “当客户向你寻求帮助时,就是将信任给了你。” 郭小琴表示,时常会有很多客户围着她,这时候大堂助理不仅要能解决问题,更要能在安抚客户情绪、推广我行业务,这是一项极大的考验。郭小琴虽然忙,但总是有条不紊。“您先下载一下丰收互联,稍微等我一下。”“这是我们最近的存款产品,您先看一下。”“您要转账到这边来,身份证带了吗……”对于各项业务的操作流程和各种金融产品,郭小琴早已驾轻就熟。微笑是郭小琴安抚客户情绪最好的帮手,而专业使她赢得客户的信任。

  尽责担当 绘就农商大堂服务样板

  自2014年1月改制成功,莲都农商银行坚守“服务三农、小微企业”的服务定位不动摇,力争打造“做业务最实、与民企最亲,离百姓最近”的银行。目前共有33名大堂助理在大厅为客户提供服务,像郭小琴这般认真负责的大堂助理不在少数,如水东支行大堂助理李靖梅、奚渡支行大堂助理叶珍、岩泉支行大堂助理沈雅文等等,是她们用自己的青春和汗水绘就莲都农商银行大堂服务的一面旗帜,日复一日,坚持将服务挺在最前面。


本行动态

首页

网点查询